桜井洸希

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【これは明快!】クレーム対応のためのワンポイントアドバイス!! ~対応方法は男女で異なる~

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クレーム対応って、大変ですよね。

みなさんも、頭を悩ませることが多いことでしょう。

 

ところで、クレーム相手が男性か女性かによって、

その効果的な対応方法が変わること。

ご存知でしたか?


今回は、その違いとかけるべき具体的なフレーズについて、ご紹介いたします!

 


≪相手が男性の場合≫

ただ聞くだけじゃダメ。尊敬の言葉をかけまくれ!

男性は、とにかく「尊敬」されたい生き物。

周りから「凄いね!」と言われたくて、

「ねぇねぇ、僕の描いた絵、上手いでしょ!」

と注目を仰ぐ小学校低学年と、

精神レベルはほとんど変わっていないのです。

ですので、クレーム相手が男性の場合は、

(嘘でもいいから)相手に尊敬の念を表すことが大事。

そのために、これらの言葉をかけてあげましょう!

例:「その点にお気づきとは、さすがですね!」

  「そのご意見、的確に的を射ていらっしゃって、素晴らしいと思います!」

  「ご指摘のポイント、我々も盲点でした。鋭いですね!」

 

 

≪相手が女性の場合≫

下手な説得はNG。とにかく共感してあげること!

 

女性は、「共感」を得たい生き物。

クレームをぶちまけることで、

問題を解決してほしいのではなく、

とにかく自分自身の気持ちを理解してもらいたいのです。

「ちょっと聞いてよ!うちの旦那さ~…」

誰かに旦那への不満を聞いてもらい、

「分かる、分かる」と同調を得ることで、満足する心理と一緒。

だから、こんな言葉をかけてあげましょう!

例:「そうですよね。」  

  「私もそう思います。」

  「頑張っていらっしゃいますね。」

  「大変でしたね。」

  「大丈夫ですよ。」


もちろん、相手がクレーマーであっても、

やるべきことはあくまでも円滑なコミュニケーション。

例に挙げたフレーズをインコのように繰返してしまっては、

逆に相手をヒートアップさせてしまいます。

大切なのは、会話の流れの中で自然と織り交ぜてあげること。

うまくできれば、その効果は、絶大ですよ!

 

 

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