桜井洸希

エッセイスト桜井洸希 サラリーマンの仕事の悩みを一瞬で解決する情報の宝庫

エッセイスト桜井洸希が、サラリーマンの会社員生活に劇的な変化をもたらす情報を提供しています。心理学的な視点も駆使して、画期的な職場の人間関係の改善策、仕事上の悩みの解決策をご提案いたします!!

【これは簡単!】「共感」により、お怒りのクレーマーの心を満たしてあげましょう!

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「クレーム対応」

 

仕事をしていらっしゃるあなたなら、必ず一度はご経験ありますね。

例えば、通販商品を取り扱う会社にいたとして。

お客さんから、

「昨日、お前んとこの商品が届いた。

だけどこの商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」

と、お客さんから突然の怒りの電話!

ものすごい勢いでガンガン捲し立ててきて、もう手が付けられない。

言われたあなたは、言い返すこともできずに、とにかく平謝り・・・。

似たようなご経験、思い当たることでしょう。

 

さて、このようなクレーマーさん。

なぜ、怒っているのでしょうか?

「そりゃ、届いた商品が不良品なら、怒って当然でしょ。」

ごもっともです。

ただ、それなら、わざわざ激怒までする必要はあるでしょうか。

冷静なトーンで

「昨日届いた商品、原因は分からないのですが、壊れてしまったんですよね。

一度お調べいただき、もし欠陥商品であるなら、お取替えいただけないものですか?」

こんな具合に、交渉してもいいはずです。

 

それでは、クレーマーの怒り、本当の原因とは何でしょうか?

それは、

「寂しさ」

です。

 

人間、自分の思いや主張が相手に伝わらないと、寂しくなります。

そして、その寂しさを解決したいと思う。

だから、自分の思いや主張を分からせようと、相手に怒りをぶつけるのです。

また、それは

「分かってくれなかったら、きっと寂しいんだろうな」

という推測をした場合も、同じです。

寂しい思いはしたくない。

だから、説明して相手の反応を待つこともなく、

「この商品、どうなってんだ!」

と唐突に激怒します。

そのセリフの裏側には、

「俺のこと、ちゃんとわかってくれよ!」

そんなメッセージが存在するのです。

 

なので、クレーマーに対しては、どんな接し方をすれば良いのでしょう?

答えは簡単。原因を取り去ってあげたら良い。

つまり、「寂しさ」を満たしてあげればよいのです。

そうすれば、クレーマーの怒りはみるみる収まっていきます。

 

そのためには、具体的にどうすればよいのでしょうか?

大事なキーワードは

「共感」

それをベースに、

「共感しながら聞き、言葉をかけてあげる」

このシンプルな行動につきます。

決して、理屈で言い包めようとはしてはいけません。

 

例えば、

「この商品、いきなり壊れたじゃねーか!どうなってんだ!!」

と怒鳴りこまれたときは、

『そうですか、それは残念ですよね。お怒りにもなりますよね・・・』

こんな感じに、ひたすら寄り添い、共感します。

もちろん、それに多いかぶせるように

「何とかしろ!」

「今すぐ使いたいんだ!」

と罵声を浴びせてくるでしょう。

それでも、まだ具体的な対応を告げる必要はありません。

ここで対応策を言っても、怒りが理解の邪魔して、

まともに聞いてもらえません。

じっと、相手の熱が冷めるまで、我慢。

とにかく寄り添い共感し続けます。

 

数分経てば、必ず怒りは収まります。

そのときに、具体的な対応策を言いましょう。

間違いなく、すんなりと納得してもらえます。

 

繰り返しますが、大事なポイントは、

クレーマーの怒りの原因が

「寂しさ」

だということ。

ここさえ外さなければ、

クレーマー対応でトラブルになることはありませんよ。