桜井洸希

エッセイスト桜井洸希 サラリーマンの仕事の悩みを一瞬で解決する情報の宝庫

エッセイスト桜井洸希が、サラリーマンの会社員生活に劇的な変化をもたらす情報を提供しています。心理学的な視点も駆使して、画期的な職場の人間関係の改善策、仕事上の悩みの解決策をご提案いたします!!

【職場のリアルお悩み相談ルーム】理不尽なクレーマー!!何とかして!!

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桜井洸希の

「職場のリアルお悩み相談ルーム」!!

今回のお悩みは、こちらです。

 

☆☆☆

私は、クレーム対応が苦手です。

現在私は、社内の広報部署におり、お客様からの電話を対応しています。

その電話のほとんどが、製品に対するクレームです。

毎日、うんざりしています。

 

冷静な口調で話してくれている場合はまだしも、

感情的に声を荒げて無理難題を叫んでくるクレーマーは、

本当に厄介です。

こっちがどれだけ一生懸命説明しても、

ほとんど聞いてくれません。

「つべこべ理屈こねるな!!」

「さっさと責任者を出せ!お前じゃ話にならん!!」

そんな人たちを相手にすると、

早いとこ逃げ出したい気持ちにもなります。

それどころか、キレかえして、

怒鳴り返したい気持ちを抑えるのに必死です。

 

最近は、電話がなる度に、ドキッとしてしまいます。

ストレスがたまる一方です。

 

何か、画期的なクレーマー対応術はありませんか?

  (20代男性/メーカー勤務)

☆☆☆

 

クレーム対応、本当に大変ですよね。

苦痛に感じる気持ち、良く分かります。

 

クレーマーって、何故、怒鳴ってくるのでしょうか?

簡単に言えば、

「自分の気持ちを分かって欲しいから」

怒り、悔しさといった感情をぶつけて、

それを電話の相手に受け止めて欲しいのです。

分かって欲しいのは、内容というよりも、感情。

だから、いくら必死に説明しても聞く耳を持とうとしない。

自分の感情に共感してもらえるまでは、

理性を失い怒鳴り続けるのです。

 

では、どんな対処法があるでしょうか?

ずばり

「オウム返し」

です。

つまり、相手が発した言葉をそのまま繰り返すこと。

すると、相手は自分のことを理解してもらえていると思い込み、

バンバン話を続けてきます。

あなたに対して、無意識に信頼感を持ち始めるのです。

「俺のこの気持ち、分かってくれるのか・・・」

こんな風に勘違いを始めてくれる。

攻撃的な口調は徐々に和らいでいきます。

 

話すだけ話してスッキリして、

最終的には

「聞いてくれてありがとう」

の感覚になります。

 

要は、相手は、自分に共感してくれる人に、

話を聞いてほしいだけ。

寂しがり屋なわけなのですから。

 

ただ、オウム返しを意図的にやっていることに気付かれないよう、要注意!

それでは「ふざけてるのか!」と感情を逆なでしてしまい、

返って逆効果になります。

あくまで、自然に真似をすることが重要なわけですね

 

ぜひ、今日から試してみてください!

必ず、あなたはクレーマーから感謝されることになりますよ!

 

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